正論がクレームを招く！？

何をしたいんですか？

何をしたらいいのかわからないんです・・・

何をしたいのか言ってもらわないと、
　どの書類が必要か、お知らせできないでしょう？

でも、何をしたらいいのかわからないんです

　

これは、某税務署で耳に入ってきたやりとりです。

みなさん、どう思いますか。
このあと、どうなったと思いますか。

私はさっさと用事を済ませ、
すぐに出てきてしまったので、
どうなったかはわかりません。

でも、元公務員としては、イヤな予感がします。
話がやたらに長引くか、あるいは、

「わからないから聞いてんでしょーーー」

ってなクレームに発展するか・・・

　

3月15日は、特に忙しいのはわかります。
「私は何をしたらいいんでしょう？」って問いが、
トンチンカンだというのもわかります。

でもね、正論をぶつけても、
お互いに良いことはありません。

会話の目的、ゴールはなんでしょうか。
お客様に、必要な手続きをしていただき、
（つまり、しっかり申告し、がっつり納税していただき）
気持ちよく、お帰りいただくことでしょう。

それも、できるだけ短い時間で。

　

なので、私なら、

「申告関係ですか？　それとも、
税金の支払いのことですか？」

とか、具体的に、大枠から聞きます。

で、徐々に選択肢を絞っていく・・・。
そうすれば、お客様が何をしたいのかを
明らかにすることができますよね。

そうそう、これは『これで怖くない! 公務員のクレーム対応術』のP.32・33に書いてある方法です。

困った質問には、質問で応える。
ぜひ、試してみてください

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